Onpa siinä otsikko taas kolumnille, kuuluu sieltä takarivistä. Älä kuitenkaan tuomitse kirjaa kansien, tai konsulttia pikkutakin perusteella. Kyseessä ei ole ränttäys epäonnistuneesta kohtaamisesta asiakaspalvelun kanssa, vaan lahjoitan sinulle työkalun, jonka avulla pystyt määrittelemään millaisista kokemuksista asiakkaasi kertovat selkäsi takana muille potentiaalisille asiakkaille.

Asiakkaan polku risteytyy yrityksesi myynnin, asiakaspalvelun, tuotteiden tai palveluiden kanssa lukemattomia kertoja. Kutsutaan näitä kohtaamisia kosketuspisteiksi. Jokainen kosketus herättää joko positiivisia tai negatiivisia tunteita. Puhelu asiakaspalveluun, kohtaaminen myyjän kanssa, tai käyttökokemus ohjelmiston kanssa. Kohtaamisten määrän lisääntymisen myötä niiden määrittely ja johtaminen voi tuntua hallitsemattomaltakin. Mutta ei hätää, tähänkin on ratkaisu!

Olen rakentanut viimeisen vuoden aikana keinon hallita asiakaskokemusta useissa eri kanavissa. Metodi on tehokkaan yksinkertainen, ja siihen on helppo sitouttaa useita eri rooleja yrityksessä. Muistellaan kuitenkin ensin, millainen merkitys tunteilla on asiakaspolun varrella.

Asetutaanpa hetkeksi syksyiseen sienimetsään, ja otetaan käteen kori ja sieniveitsi. Löydät mahtavan mättään, jonka kantarellit ovat värjänneet keltaiseksi. Kyykistellessäsi sienten äärellä, kuulet yhtäkkiä rasahduksen. Nostat katsettas, vain todetaksesi, että parinkymmenen metrin päässä on karhu. Tämä on ärsyke.

Seuraavaksi teet salamannopeasti tilannearvion, eli kognitiiviset toiminnot tulevat mukaan kuvioihin, ja toteat olevasi ns. nestepaineistetussa tilanteessa. Tämä on tilanteesta muodostamasi kognitio. Tämän toteamuksen myötä aivosi maalaavat jo kuvaa raadellusta ruumiistasi mättäällä, kantarellien syleilyssä.

Nyt astuu kehiin reaktio, jonka yllä kuvattu tapahtumaketju on saattanut maailmaan. Koulun biologian tunneilla valppaana ollut sienestäkä jää paikoilleen makaamaan, kun taasen kaupunkilaistunut heltanmetsästäjä ottaa jalat alleen, ja säntää kovaa vauhtia karkuun kohti autoa. Nämä ovat reaktioita ja tekoja.

Tätä samaa tapahtumien ketjua noudattaa myös asiakaskokemus. Kun nyt ymmärrämme lyhyen oppimäärän kautta ihmisen toiminnan perusteet, on meillä helppo määritellä asiakaspolkumme karhut, sienimättäät ja juoksunopeuden.

Tämän työkalun ideana on, että synnytämme teoillamme määriteltyjä tunteita, ja voimme odottaa tietynlaista käyttäytymistä. Niinpä onkin tärkeää, että määrittelet ensin vaikka 3 avaintunnetta, jotka haluat heräävän vastaanottajissa tai asiakkaissa asiakaspolun eri kontaktipisteissä.

Kun olet määritellyt nämä tunteet, mieti kontaktipistekohtaisesti millaisilla teoilla, markkinoinnilla tai viestinnällä tavoitteesi täyttyy. Jos olet määritellyt esimerkiksi myyjän kohtaamisessa syntyvän tunteen asiantuntijuudesta, niin luultavasti joudut panostamaan myyjän perehdytykseen, tietotaidon nostamiseen tai rekrytoimaan jo lähtötaidoiltaan täysin erilaisia myyjiä.

Sama malli pätee kaikkiin kontaktipisteisiin. Voit myös määritellä kontaktipisteille prioriteetin asteikolla 1-3, jolloin koko organisaatio tietää, mihin pisteisiin panostetaan muita enemmän.

Tämä työkalu on syntynyt siitä tosiasiasta, että moni yritys jättää kilpailuetunsa roikkumaan tuurin varaan, eikä järjestelmällistä asiakaskokemuksen muotoilua edes tehdä. Ja sekös se menee konsultillakin tunteisiin.