Projektinhallinta on palveluprosessi – ja tarvitsee palvelumuotoilua
Yksi aikamme megatrendi on lisääntyvä asiakas- ja käyttäjäkeskeisyys ja sen ohessa ymmärrys siitä, että että ihmisten asiat eivät ole vain mekanistisia, vaan kulttuurisia ja niillä on aina jonkinlainen rajapinta toimijoiden välillä, joka koetaan erilaisilla tavoilla. Megatrendi takana ei ole vain muodin seuraaminen, vaan ajatus siitä, että toiminta onnistuu paremmin erilaisilla tavoilla kuin aikaisemmin. Tämä koskee myös projektinhallintaa. Katsotaanpa, miten se näyttäytyy palvelutoimintana ja siten myös potentiaalisena palvelumuotoilun kohteena.
Matti Vuori
22.3.2024
Joskus on se tilanne, että ymmärretään jonkin asian luonne uudella tavalla ja huomataan, että sen olennainen luonne onkin esimerkiksi palvelu. Silloin sitä asiaa kannattaa tietysti tarkastella palveluna. Projektinhallinta on tällaista (tätä ei pidä sekoittaa projektissa tehtävään palvelumuotoiluun osana kohdejärjestelmän suunnittelua). Katsellaanpa asiaa tämän lehden tyyliin jonkinlaisen tietojärjestelmähankkeen kontekstissa, geneerisen asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaalla viitataan nyt henkilöön, joka on organisaatioasiakkaalla töissä. Tämä on tärkeä periaate palvelunäkökulmastakin — toimijat, joihin vaikutetaan ja joita autetaan, ovat aina henkilöitä.
Mietitäänpä ensin hetki sitä ”hallintaa”. Projektinhallinnassa suunnitellaan, valmistellaan, mahdollistetaan, seurataan, fasilitoidaan koordinoidaan, viestitään, arvioidaan yms… projektin tekemisiä. Siinä myös ”johdetaan” asioita ja ihmisiä, tunteita ja diskurssia. Käytännössä tätä metatasoa ei voi erottaa substanssista ja jo tuossa listassa on paljon tekemistä, jossa ollaan vuorovaikutuksessa kaikkien sidosryhmien kanssa. Projektinhallinnan voisikin määrittää uudelleen: Se on suunnilleen sitä, mitä projektipäällikkö tekee (toisten kanssa). Se on asioita kasassa pitävä rajapinta kaikille muille tekemisille. Se on projektin kasvot ja peili. Siis kaikkea sitä, mitä tekevät palveluihmiset palvelukonteksteissaan.
Niinpä lausumme, että projektinhallinta on palveluprosessi, jossa tyydytetään asiakkaan iso systeemitarve ja muutostarve. Siinä on sidosryhmiin suuntaava vuorovaikutuspinta ja pinnan alla back endinä projektin töitä tekevä taustaprosessien verkko. Siinä on asiakaspalvelijoita, varsinkin projektipäällikkö ja kaikenlaista muuta väkeä.
Projektinhallinta on palveluprosessi, jossa tyydytetään asiakkaan iso systeemitarve ja muutostarve.
Projektinhallinta toimii projektin elinkaaren, siis “projektipolun” (eli palvelupolun) varrella erilaisissa vuorovaikutuspisteissä. Polku alkaa jo siitä, kun tulevaa projektia mainostetaan ja siihen herätetään halu, ja päättyy siihen, kun palvelija poistuu tyydytetyn asiakkaan luota. Eli kun projekti on paketissa. Kyse on portaalipalvelusta, jossa asiakkaan ihmiset johdatetaan moniin osapalveluihin, jotka ovat seremoniapalveluja, funktionaalisia palveluja ja kokemuspalveluja. Tarjolla on alkuruokaa, pääruokaa ja jälkiruokia.
Millaista on hyvä palvelu?
Mietitäänpä hetki hyvän palvelun piirteitä. Niitä ovat:
Selkeä arvoa tuottava konsepti, joka on positioitu asiakkaalle oikein.
Fiksu yksinkertainen prosessi, johon asiakkaan on helppo astua.
Hyvin välineistetty kaikille osapuolille.
Esteetön ja saavutettava.
Riskit on tunnistettu ja niiden hoitamiseen on hyvä valmius.
Jatkuva ohjaus sopivalla tyylillä.
Dynaaminen tarpeiden täyttäminen ja ripeä ongelmien ratkaisu tavalla, joka vahvistaa suhdetta.
Asiakas ei koskaan kyllästy tai menetä luottamustaan.
Koko ajan kaikilla tieto siitä, mikä on tilanne, mitä on tehty ja mitä on tulossa.
Ei tule yllätyksiä tai ennakoimattomia kuluja tai vaivaa.
Korkea yleinen vastuullisuus ja etiikka. Etiikka on jokaisessa palvelussa isoin asia. Sitä ei ole mukana koskaan liikaa. Se pitää kaiken muun kasassa.
Osaava henkilöstö.
Arvolupauksen toteutuminen.
Lopputulos, josta jää hyvä fiilis.
Hetkinen, tuollaistahan juuri projektinhallinta on! Tai siis pitäisi olla…Näillä piirteillä tyydytetään asiakkaan monenlaisia lausumattomia tarpeita, joiden pariin hänet pitää herätellä ja ohjata ihan kuin missä tahansa palvelussa:
Mielenkiinnon herättäminen.
Mielikuvien luominen projektin luoman tulevaisuuden konseptista.
Merkitysten luominen.
Halun ja kiireellisyyden tunteen herättäminen muutokseen ja tulevaan.
Orientoituminen projektiin toimintaprosessina, sen olemuksen ymmärtäminen.
Luottamuksen syntyminen projektiin ja sen ”palveluhenkilökuntaan”.
Energisoituminen ja kasvava halu osallistua (toivottavasti) ja oppia.
Osallistumismahdollisuuden (aikaresurssit) etsiminen vaikka väkisin.
Aktiivisuus, draama ja arki sopivassa rytmissä ja nopeudella.
Positiivisia, voimauttavia kokemuksia matkan varrella. Kaikki tuntuu hyvältä.
Mahdollisten ongelmien sujuva hoitaminen, mikä lisää luottamusta.
Useita “ruokalajeja”, joilla päästään vaiheittain jo elämään muutoksen jälkeistä todellisuutta.
Erilaisia näkymiä tulevaisuuteen: Toiminta, hyvinvointi, vastuullisuus, menestys.
Odotukset hieman ylittävä siirtyminen pois palvelusta pysyvästi muuttuneeseen arkeen, pysyvästi muuttuneeseen itseen.
Tarinan jakaminen toisille tyytyväisenä.
Nykyään sidosryhmät ovat diversejä ja sellaiset ovat haastavia. Edellä on simppeli lista, mutta miten se saadaan aikaan erilaisilla tavoilla, on taas toinen juttu. Mutta isompi juttu on, että miksi juuri tällaisella ajattelulla? Palvelu ei ole koskaan sokeaa kuuntelua, vaan mieluummin sellaisen minimaailman luomista, jossa ihminen voi avautua, löytää jotain, saada jotain ja antaa jotain. Palvelu ei useinkaan pyöri asiakkaan ehdoilla, vaan noudattaen palveluntarjoajan muotoilemaa rakennetta ja kulkua. Kun lopullinen tarve on saada aikaan hyvä muutos, ja hyvä tietojärjestelmä, se onnistuu, kun asiakas saadaan antamaan asioitaan, ja se onnistuu, kun asiakas saa ympärilleen optimaalisen minimaailman.
Palvelu ei ole koskaan sokeaa kuuntelua, vaan mieluummin sellaisen minimaailman luomista, jossa ihminen voi avautua, löytää jotain, saada jotain ja antaa jotain.
Paljon muotoiltavaa
Mitäs kaikkea tuossa on muotoiltavaa? Projektiväen pitää ensimmäisenä muotoilla itseään ja löytyy sieltä uusi mindset, aiempaa syvällisempi asiakaslähtöinen palveluasenne, mutta ymmärtäen, että kokemuksellisuus on harhaa. Ravintolan hyvä tunnelma ei auta, jos annos ei ole hyvä. Pitää löytää eheä kokonaisuus, jossa kokemuksellisuus auttaa lopputulosta eikä tuota siihen näennäislaatua.
Avain projektinkin asiakaskokemukseen on aina kohderyhmän tuntemuksessa. Millainen on kohdekulttuuri? Sen ihmiset, kieli, temperamentti, tapa tehdä asioita? Tämän ymmärtämisen jälkeen osataan viestiä asioista kohdekulttuurin kielellä ja kielettä(!). Antropologinen analyysi on aina osa muotoilun kokonaisprosessia.
Avain projektinkin asiakaskokemukseen on aina kohderyhmän tuntemuksessa. Millainen on kohdekulttuuri? Sen ihmiset, kieli, temperamentti, tapa tehdä asioita? Tämän ymmärtämisen jälkeen osataan viestiä asioista kohdekulttuurin kielellä ja kielettä(!).
Palvelupolku eli projektin elinkaari pitää tietysti miettiä siten, että se ei ole vain systeemilogistinen prosessi, vaan tuottaa halutun, syvällisen tuloksellisuutta auttavan kokemusten jatkumon. Siihen liittyvät vuorovaikutustilanteet, rituaalit, oikeat roolit, ammattimaisuus palvelussa. Joskus halutaan olla johdateltavana kuin IKEA:n läpi, joskus taas tutkia maailmaa kuin kierrätyskeskuksessa. Taustalla tässä on perus-projektimallin valinta. Sen päälle on paljon mahdollisuuksia.
Dokumenttien muotoilu asiakaslähtöisesti on jo ikivanha idea, mutta todennäköisesti siinäkin on paljon tekemistä. Tavalliset bisnesihmiset eivät ymmärrä kaavioita tai lue monimutkaisia taulukoita. Niiden saavutettavuuskin on kehno.
Prototyypit ja väliversiot ovat usean ruokalajin menun annoksia ja pitää miettiä yhtä tarkasti kuin alkupalat ja jälkiruoat.
Yksi erityinen muotoiltava asia on projektin substanssi. Siinä, miten tietojärjestelmään suhtaudutaan, on vaihtoehtoja, ja jotkut niistä sopivat kuhunkin kontekstiin paremmin kuin toiset. Dominoivana ajattelumallina voi projektissa olla tietojärjestelmän kehittämisen näkeminen kokea esim. teknisenä ratkaisuna, sosioteknisen systeemin muutostekijänä, palvelumuotoiluna tai vastuullisen systeeminä.
Lopuksi
Jutussa on nostettu esille joitakin näkökulmia herättämään ajatuksia — sen verran kuin yhteen juttuun mahtuu. Huomattakoon, että asioiden pakonomainen vääntäminen palveluksi ja yksisilmäinen redusointi johonkin näkökulmaan on virhe. Yhtäläinen virhe on muotoilu -käsitteen liikakäyttö. Niinpä, jos projektinhallintaa ei halua katsella palveluna eikä sen suunnittelua palvelumuotoiluna, nähtäköön se ihan sellaisenaan ja sen kontekstuaalinen toteuttaminen ihan vain projektinhallinnan asiakaslähtöisenä suunnitteluna ja sovittamisena.
Jokaisella asialla on kuitenkin monta olemusta, ja mikä kulloinkin dominoi, vaihtelee. Selvää joka tapauksessa on näin vuonna 2023, että projektinhallintakin kaipaa syvällisempää tietoista moninäkökulmaista olemuksensa suunnittelua kuin mihin perinteisesti on totuttu, jotta se pystyy olemaan yksi niistä tekijöistä, joiden avulla saadaan aikaan uusia ja uudenlaisia tietoteknisiä ratkaisuja.
Artikkelin kirjoittaja Matti Vuori on ihmetellyt palvelumuotoilun taustalla olevia ajatuksia ns. Ikuisuuden ja ollut tekemisissä projektinhallinnan laadun ja riskienhallinnan kanssa varsinkin tutkijana ja toimintajärjestelmien kehittämisessä. Hän yrittää usein tehdä erilaisten laatuun liittyvien asioiden toisinajattelua nähdäkseen, mitä uutta siitä voisi syntyä.
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
Cookie
Duration
Description
cookielawinfo-checkbox-analytics
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
cookielawinfo-checkbox-functional
11 months
The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
cookielawinfo-checkbox-necessary
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
cookielawinfo-checkbox-others
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
cookielawinfo-checkbox-performance
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
viewed_cookie_policy
11 months
The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features.
Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.
Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
Advertisement cookies are used to provide visitors with relevant ads and marketing campaigns. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads.