Nykyaikainen hyvä asiakaskokemus vaatii teknologian systemaattista ja älykästä hyödyntämistä. Analytikkayritys SAS Instituten ja Massachusetts Institute of Technologyn (MIT) laajasta kansainvälisestä tutkimuksesta selviää, että tekoäly ja analytiikka ovat olennaisia hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Tutkimuksessa parhaimman asiakaskokemuksen tuottavat yritykset hyödynsivät myös eniten teknologiaa.
Toimialojen välillä on selvästi eroja. Parhaiten analytiikan investointeja hyödyntävät IT- ja televiestintäalan yritykset, jotka käyttävät niitä laajasti erilaisissa asiakaskokemukseen liittyvissä toiminnoissaan. Yhä useampi yritys aikoo kuitenkin lisätä investointejaan asiakaskokemusta tukevaan teknologiaan.
44 prosenttia tutkimukseen vastanneista yrityksistä aikoo lisätä vähintään 25 prosentilla teknologiainvestointejaan asiakaskokemuksen parantamiseksi seuraavan kahden vuoden aikana. Vastaajista 23 prosenttia aikoo lisätä investointejaan jopa yli 50 prosenttia.
Toimialoista eniten asiakaskokemusta kehittävään teknologiaan aikovat panostaa jatkossa finanssialan, vähittäiskaupan ja IT- ja televiestintäalan yritykset. Tämä lisää riskiä toimialojen välisen eron kasvuun, sillä IT:n ohella myös vähittäiskauppa on jo nyt selvästi varsin pitkällä kokemuksen kehittämisessä.
Lisäksi teknologiaan investointi ei ole itseisarvo. Satunnaiset investoinnit eivät tuo toivottuja tuloksia.
”Arvoa syntyy vain, kun teknologia auttaa vastaamaan asiakkaiden odotuksiin. Menestyksekkääseen teknologian käyttöön kuuluu asiakkaiden digitaalisten ja perinteisten kanavien käyttäytymistietojen kerääminen ja asiakkaiden tunnistaminen eri kanavissa”. kertoo Simo Lehtovirta SAS Institutelta.
SAS Instituten ja MIT Sloan Management Review Connectionsin elo- ja syyskuussa 2021 tekemään tutkimukseen, ”Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies”, osallistui 2 670 yritysjohtajaa ympäri maailmaa.
Tutkimusraportin voi ladata täältä: https://www.sas.com/en/whitepapers/cx-champions-share-strategies-112896.html
Kuva rupixen.com Unsplash
