Tekoälyn seuraava suuri askel ovat agentit, jotka eivät pelkästään avusta ihmisiä, vaan toimivat itsenäisesti ihmisen rinnalla tai jopa hänen puolestaan. Käyttöönoton helppous ja merkittävät hyödyt tekevät agenttipohjaisista ratkaisuista houkuttelevia suomalaisyrityksille.
IT Insider haastatteli Salesforcen tilaisuudessa Finlandia-talolla ratkaisuarkkitehdeista vastaavaa johtajaa Laura Hankalinia. Hän kertoi näkemyksiään agenttien kehityksestä ja parhaista kokemuksista.
“Esimerkiksi asiakaspalvelussa ihmisen sijaan palvelun voi hoitaa agentin avulla. Agentti pystyy hoitamaan esimerkiksi tuotteiden vaihtoja tai palautuksia. Tämä vapauttaa ihmisten aikaa monimutkaisempiin tehtäviin ja nopeuttaa asiakaspalvelun prosesseja huomattavasti”, Hankalin kertoo
Hankalinin mukaan Suomessa pilotoidaan tekoälyratkaisuja ahkerasti. Silti organisaatioiden sitoutuminen laajempiin käyttöönottoihin on vielä varovaista.
“Jotta organisaatio voi menestyä agenttien hyödyntämisessä, niiden on otettava johto aidosti mukaan ja nähtävä tekoäly strategisena mahdollisuutena, ei pelkkänä teknologisena kokeiluna.”
Agenttien kehittämisen ei tarvitse olla vaikeaa. Esimerkiksi Salesforcen alustalla agentteja voi luoda ilman syvää teknistä osaamista, pelkästään luonnollisella kielellä.
Tietoturva ja läpinäkyvyys ovat avainasioita agenttien kehityksessä. Dataa ei käytetä kielimallien opetukseen eikä se vuoda ulos organisaatiosta. Lisäksi agenttien tekemä työ dokumentoidaan tarkasti, mikä lisää luottamusta järjestelmiin.
Hankalin korostaa kokeilukulttuurin merkitystä. “Organisaatioiden pitää löytää tiimi tai bisnesalue, joka on valmis lähtemään kokeiluun ja tekemään odottelun sijaan”, Hankalin sanoo.
Käytännössä tekoälyagenttien käyttöönotto on nopea tie konkreettisiin hyötyihin. Se tarjoaa yrityksille mahdollisuuden testata ja löytää ratkaisuja myös niihin ongelmiin, joiden olemassaoloa ei välttämättä ole vielä edes tunnistettu. Tärkeintä on aloittaa kokeileminen välittömästi ja rakentaa datan laatua samalla kun agentit jo tekevät työtä.
Laura Hankalinin mukaan tekoälyn käyttöönotto muuttaa väistämättä myös työpaikkoja ja työnkuvia. Agentit ottavat vastuulleen monia rutiinitehtäviä.
“Tämä ei kuitenkaan tarkoita työpaikkojen häviämistä vaan niiden muutosta. Uusia rooleja syntyy esimerkiksi agenttien hallintaan, valvontaan ja kehittämiseen liittyen”, Hankalin sanoo
Työpaikoilla tarvitaan tulevaisuudessa uudenlaisia taitoja ja uudenlaista asennetta. Organisaatioiden on panostettava jatkuvaan oppimiseen ja muutosjohtamiseen, jotta he voivat varmistaa, että työntekijät pysyvät mukana teknologian nopeassa kehityksessä. “Parhaimmillaan tekoälyagentit avaavat uusia mahdollisuuksia ja urapolkuja ihmisille, jotka eivät aiemmin ole toimineet teknologian parissa”, Hankalin kuvailee.